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Battez-vous ou prenez fuite — le choix vous appartient

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Un collègue et moi avons récemment été confrontés au scénario suivant impliquant des bénévoles travaillant dans un milieu hospitalier.

Les bénévoles s’acquittaient d’une tâche particulière depuis plusieurs années. Ce rôle consistait à aider le personnel infirmier et médical à réapprovisionner les chariots médicaux dans le service des urgences, l’unité de soins intensifs et les services généraux de l’hôpital. C’était un rôle établi de longue date, que ce soit dans la salle d’entreposage du service ou, dans quelques cas, dans la salle des médicaments de ce service. Un filtrage strict des bénévoles était en place, une formation était offerte et les descriptions de tâches étaient respectées.

Tout à coup, un membre du personnel de la pharmacie s’est opposé à ce que les bénévoles aient accès aux salles de médicaments. Malgré la nature à long terme et sans problème de cette activité, elle a été signalée à la gestionnaire de pharmacie (relativement nouvelle), qui a naturellement donné suite aux préoccupations de son membre d’équipe.

Sa réponse était cependant intéressante.

Premièrement, elle n’a pas communiqué directement avec l’équipe de gestion des bénévoles pour connaître l’historique et les faits. Elle a plutôt fait le choix d’envoyer un courriel à tout le personnel supérieur de l’hôpital, insistant pour que la pratique cesse immédiatement. Son courriel contenait toute une série de suppositions au sujet de la participation des bénévoles et était formulé de façon très définitive.

Elle a affirmé dans son courriel que seules les personnes « autorisées » devaient avoir accès aux salles de médicaments — soi-disant les médecins, les infirmières et le personnel de pharmacie ! Elle a également déclaré catégoriquement que, parce que les bénévoles n’étaient pas « autorisés », ils n’étaient pas couverts par l’assurance s’ils étaient blessés en travaillant dans ces zones.

En ce qui la concernait, l’affaire était conclue ! La participation des bénévoles cesserait immédiatement et le problème serait résolu ! Pas de questions, pas de discussion !

Malheureusement, ce genre d’approche adoptée par le personnel de l’organisme pour « résoudre » les problèmes concernant des bénévoles n’est pas rare. Il est encore plus triste de constater que de nombreux gestionnaires bénévoles ne se sentent tout simplement pas outillés pour « riposter » face à des situations de ce genre.

Comment auriez-vous réagi dans la même situation ?

Auriez-vous vous rétorqué ou fui ?

Je peux imaginer toute une gamme de réponses qui vous viennent potentiellement en tête : « j’aurais immédiatement arrêté le travail bénévole dans ce rôle » ou « je leur aurais laissé savoir ce que j’en pensais et je n’aurais pas mâché mes mots ! »

Pour nous, la solution était évidente et la « lutte » était notre premier instinct. Nous avons commencé par appeler le Gestionnaire de l’assurance au ministère de la Santé pour clarifier notre compréhension du fait que les bénévoles étaient bel et bien couverts par l’assurance et qu’ils pouvaient être considérés comme des personnes « approuvées ». Prendre le temps de clarifier et de consolider vos pensées et vos faits avant de réagir est toujours une bonne tactique.

Nous avons ensuite envoyé un courriel de réponse à la pharmacienne (en prenant soin de mettre également en copie conforme les autres membres du personnel supérieur concernés par le premier message) réfutant respectueusement les hypothèses qu’elle avait faites en fournissant des réponses clairement documentées aux objections soulevées.

Le résultat pour nous a été double : premièrement, les bénévoles continuent de jouer leur rôle, mais deuxièmement, et plus important encore, nous avons été en mesure de tirer parti d’une excellente occasion pour éduquer un certain nombre de membres du personnel sur le rôle et le professionnalisme du service des bénévoles.

Alors, comment se fait-il que, d’après mon expérience, de nombreux gestionnaires de ressources bénévoles sont rarement capables de se défendre lorsqu’ils sont confrontés à des situations difficiles comme celle-ci ?

Eh bien, je crois qu’il existe un certain nombre de raisons. Permettez-moi donc d’en énumérer quelques-unes :

Manque de temps et de ressources — Beaucoup de GPB sont tout simplement trop occupés pour avoir le temps ou l’envie de riposter. Malheureusement, le fait de ne pas riposter est souvent la raison pour laquelle ils manquent de ressources au départ.

Sous-évaluation – Les GPB sont souvent placés de façon disproportionnée au sein de leur organisation, ce qui fait que lorsque des problèmes sont soulevés avec (ou par) les cadres supérieurs, ils n’ont souvent pas suffisamment de relations établies avec ces personnes ou les départements concernés pour qu’ils aient suffisamment l’impression que c’est à eux de lancer un contre-argument.

Travailler de façon isolée — Parce qu’un grand nombre de GPB travaillent comme seul membre du personnel rémunéré pour leur programme, ils se sentent souvent isolés. Un symptôme commun de cet isolement est qu’ils n’ont pas un bon réseau de pairs sur lesquels compter et/ou auxquels demander des conseils quand des situations difficiles se présentent.

Ne pas valoriser suffisamment son propre rôle – En tant que personne clé employée par son organisme pour superviser la participation des bénévoles, les gestionnaires bénévoles devraient percevoir et comprendre leur rôle comme étant le spécialiste des bénévoles au sein de leur organisme. Après tout, n’est-ce pas pour cette raison qu’ils sont employés ? Un changement de mentalité qui fait passer le simple fait de se considérer comme un « partisan des bénévoles » à un « spécialiste en gestion des bénévoles » peut faire une énorme différence dans les attitudes au travail et dans la façon dont ils peuvent gérer les situations qui se présentent.

Maintenant, je sais que je généralise un peu, et je reconnais qu’il y a beaucoup de grands GPB qui peuvent se débrouiller seuls lorsque leurs programmes de bénévolat sont menacés, mais je dirais que dans l’ensemble, ce groupe serait minoritaire.

Alors, pourquoi ?

Permettez-moi de vous poser les questions suivantes :

  • Comment voyez-vous et comprenez-vous votre rôle ?
  • Vous sentez-vous « outillé » de manière à pouvoir contrer des oppositions à votre programme si cela devait se produire ?
  • Dans quelle mesure faites-vous du réseautage et comprenez-vous bien la place de votre programme dans votre organisme ?
  • Dans quelle mesure comprenez-vous la justification de la participation des bénévoles dans votre organisme ?
  • À qui vous adresseriez-vous pour obtenir des conseils ?

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