Lutar ou fugir: a escolha é sua

Um colega e eu enfrentamos recentemente o seguinte cenário que envolvia voluntários a trabalhar num ambiente hospitalar. 

Os voluntários tinham estado a assumir uma determinada tarefa por vários anos. Essa tarefa envolvia assistir o staff médico e de enfermagem a reabastecer os carrinhos médicos do Departamento de Emergência, da Unidade de Cuidados Intensivos, e de outras secções. Era um papel já estabelecido há muito tempo e que era feito ora na arrecadação, ou em alguns casos, na farmácia daquela unidade. Havia uma triagem rigorosa, oferecia-se formação e as ofertas de trabalho tinham adesão. 

De repente um membro do staff farmacêutico recusou a ideia de os voluntários terem acesso às salas onde se guardam os medicamentos. Apesar de esta atividade já existir há muito tempo e de não ter causado qualquer problema, esta situação foi reportada à (relativamente nova) Gestora da Farmácia, que naturalmente compreendeu a preocupação do membro da sua equipa. 

A sua resposta foi interessante. 

Em primeiro lugar, ela não contactou diretamente a equipa de gestão de voluntariado para verificar a história e a situação do papel o voluntariado naquela questão. Ao invés, ela decidiu enviar um email para um membro sénior do hospital, insistindo que se parasse com esta prática imediatamente. O email dela fazia uma série de assunções sobre o envolvimento dos voluntários e utilizava uma linguagem bastante definitiva.

Ela alegava no seu email que apenas pessoas “autorizadas” poderiam entrar nas salas dos medicamentos (e com isto o que ela queria dizer era médicos, enfermeiros e outro staff da farmácia!). Ela afirmou categoricamente que como os voluntários não tinham “autorização” para entrar lá, eles não seriam cobertos pelo seguro caso eles se magoassem enquanto trabalhavam nessas áreas.

Da parte dela era só isso! O envolvimento voluntário deixaria de existir imediatamente e o problema seria resolvido!!! Sem que se colocassem questões, sem qualquer tipo de discussão!

Infelizmente esta abordagem por staff das agências para “resolver” problemas que envolvem voluntários não é muito rara. Ainda mais triste é a observação mais comum que muitos gestores de voluntariado simplesmente não se sentem equipados para “lutar” quando enfrentam situações deste tipo.

Então como é que você teria respondido a uma situação destas?

Teria lutado ou fugido? 

Eu consigo imaginar uma série de respostas a serem consideradas neste momento que vão incluir algo que pode ir desde “eu teria impedido a voluntária de trabalhar naquele papel imediatamente” a “eu ter-me-ia entendido com ela!”

Para nós, nem foi preciso pensar na solução e o nosso primeiro instinto foi “lutar”. Começamos desde cima ao telefonar ao Gestor de Seguros do Departamento de Saúde para clarificar o nosso entendimento que os voluntários estavam de facto cobertos pelo seguro e que poderiam ser considerados como pessoas “aprovadas”. É sempre uma boa estratégia reservar algum tempo para esclarecer e consolidar o seu pensamento e os factos antes de reagir. 

Depois enviamos um email para o farmacêutico (tendo o cuidado de adicionar o outro membro sénior do staff como cc na primeira mensagem) que refutava as assunções feitas por ela e fornecendo respostas claramente documentadas às objeções que tinham sido levantadas.

O resultado para nós manifestou-se de duas formas: em primeiro lugar os voluntários continuam satisfeitos a fazerem o seu papel; mas em segundo lugar, e mais importantemente, nós conseguimos aproveitar uma ótima oportunidade para educar vários membros do staff sobre o papel e profissionalismo do departamento de voluntariado. 

Então porque é que a minha experiência sugere que os gestores dos recursos de voluntariado são muito raramente bons a conseguirem enfrentar situações adversas como esta? 

Bem, eu acredito que existem várias razões, deixem-me listar algumas: 

Falta de tempo e recursos: muitos gestores de recursos de voluntariado (GRV) estão demasiado ocupados para terem tempo ou a inclinação para dar “luta”. Contudo, infelizmente, o facto de não “lutarem” é frequentemente a razão pela qual eles têm poucos recursos em primeiro lugar. 

Desvalorizados: Os GRV são frequentemente colocados de forma desproporcional nas suas organizações, como consequência, quando há problemas com (ou pela) alta direção, eles frequentemente não têm relações suficientemente desenvolvidas com essas pessoas ou departamentos para que eles sintam que faz parte do papel deles contra-argumentar.  

Trabalho isolados: Porque muitos GRV trabalham sendo os únicos membros do staff que são pagos no programa deles, eles sentem-se frequentemente isolados. Um sintoma comum disto ocorre quando eles não têm uma boa rede de pares com a qual possam confiar e pedir conselhos quando situações mais difíceis de lidar emergem. 

Não valorizarem suficientemente o seu próprio papel: Sendo pessoas importantes empregadas pela sua agência para supervisionar o voluntariado, os gestores de voluntariado deviam ver e compreender o seu papel como sendo o(a) especialista de voluntariado dentro da sua agência. Afinal de contas, não é essa a razão pela qual o(a) contrataram? Uma mudança na mentalidade que implique deixar de pensar neles próprios como sendo simplesmente “um suporte para os voluntários” e passar a pensar neles próprios como um “especialista na gestão de voluntariado” pode fazer uma enorme diferença nas atitudes de trabalho e na forma como eles gerem as situações que vão emergindo. 

Agora, eu sei que estou a generalizar um pouco, e eu reconheço que existem grandes GRVs que conseguem lutar pelos seus programas de voluntariado quando estes são atacados, mas eu gostaria de argumentar que se olharmos para um todo, este grupo seria minoritário.

Então porque é que isto acontece? 

Deixe-me perguntar-lhe as seguintes questões: 

• Como vê e como compreende o seu papel?
• Sente-se “equipado(a)” para confrontar a oposição contra o seu programa caso ela surja?
• O quão bem consegue formar novos contactos e o quão bem compreende o lugar do seu programa na sua agência?
• Que nível de entendimento você tem sobre a lógica do envolvimento com os voluntários na sua agência?
• Quem iria procurar caso precisasse de orientação e conselhos?
  

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