Lucha o huye: la elección es tuya

Recientemente, un colega y yo nos enfrentamos al siguiente escenario que involucraba a voluntarios que trabajaban en un hospital.

Los voluntarios habían estado realizando una tarea particular durante varios años. Esta función consistía en ayudar al personal médico y de enfermería a reabastecer los carros médicos en el Departamento de Emergencias del hospital, la Unidad de Cuidados Intensivos y las áreas generales de las salas. Era un papel establecido desde hacía mucho tiempo que se realizaba en el almacén de la sala o, en algunos casos, en la sala de medicamentos de esa unidad. Se implementó una estricta selección de voluntarios, se brindó capacitación y se cumplieron las descripciones de los puestos.

De repente, un miembro del personal de la farmacia en particular se opuso a que los voluntarios tuvieran acceso a las salas de medicamentos. A pesar de la naturaleza a largo plazo y libre de problemas de esta actividad, se informó a la Gerente de Farmacia (relativamente nueva), quien naturalmente hizo seguimiento a la preocupación de su equipo.

Sin embargo, su respuesta fue interesante.

En primer lugar, no se puso en contacto directamente con el equipo de gestión de voluntarios para conocer la historia y los hechos del papel del voluntario en cuestión. Más bien, tomó la decisión de enviar un correo electrónico al alto mando gerencial del hospital, insistiendo en que la práctica se detuviera de inmediato. Su correo electrónico hizo amplias suposiciones sobre la participación de los voluntarios y estaba redactado de manera bastante autoritaria.

Ella afirmó en su correo electrónico que solo las personas "autorizadas" podían tener acceso a las salas de medicamentos, ¡y con eso se refería a médicos, enfermeras y personal de farmacia! Hizo una declaración más categórica de que debido a que los voluntarios no estaban "autorizados", no estaban cubiertos por el seguro en caso de que se lesionaran mientras trabajaban en esas áreas.

En lo que a ella respectaba, la decisión era definitiva. La participación de los voluntarios cesaría de inmediato y el problema se resolvería! ¡Sin preguntas, sin discusión!

Lamentablemente, este tipo de enfoque por parte del personal de la agencia para "resolver" problemas que involucran a voluntarios es muy frecuente. Más triste aún es la observación común de que muchos gerentes de voluntarios simplemente no se sienten equipados para "contra atacar" cuando se enfrentan a situaciones de este tipo.

Entonces, ¿cómo habrías respondido en esa misma situación?

¿Habrías luchado o huido?

Me imagino que estás considerando una amplia gama de respuestas en este momento, que incluye todo, desde "Habría hecho que la voluntaria deje de trabajar en ese puesto de inmediato" hasta "¡Le habría dado una reprimenda!"

Para nosotros, la solución fue obvia y "luchar" fue nuestro primer instinto. Comenzamos desde arriba llamando al Gerente de Seguros del Departamento de Salud para aclarar nuestro entendimiento de que, de hecho, los voluntarios estaban cubiertos por un seguro y que podían considerarse personas "aprobadas". Tomarse el tiempo para aclarar y consolidar tus pensamientos y hechos antes de reaccionar es siempre una táctica sensata.

Luego enviamos un correo electrónico de respuesta al farmacéutico (teniendo cuidado de enviar también un mensaje de correo electrónico al resto del alto mando gerencial involucrado en el primer mensaje) refutando respetuosamente las suposiciones que había hecho y brindando respuestas claramente documentadas a las objeciones que se plantearon.

El resultado para nosotros fue doble. En primer lugar, ahora mismo los voluntarios continúan felices con su función, pero en segundo lugar, y lo que es más importante, pudimos aprovechar una gran oportunidad para educar a varios miembros del personal sobre la función y el profesionalismo del departamento de voluntarios.

Entonces, ¿por qué mi experiencia sugiere que muchos administradores de recursos voluntarios rara vez son buenos para defenderse cuando se enfrentan a situaciones adversas como estas?

Bueno, creo que hay varias razones, así que enumeraré algunas:

Falta de tiempo y recursos: muchos gerentes de voluntarios están demasiado ocupados para tener tiempo o ganas de defenderse. Lamentablemente, sin embargo, no contraatacar es a menudo la razón por la que no cuentan con los recursos necesarios en primer lugar.

Infravalorado: los gerentes de voluntarios a menudo se ubican de manera desproporcionada dentro de sus organizaciones, con el resultado de que cuando los problemas se plantean con (o por) la alta gerencia, a menudo no tienen una relación lo suficientemente desarrollada con esas personas o departamentos como para sentir que es su lugar el iniciar un argumento en contra.

Trabajar de forma aislada: debido a que muchos gerentes de voluntarios trabajan como el único miembro del personal remunerado para su programa, a menudo se sienten aislados. Un síntoma común de esto es que no tienen una buena red de compañeros en los que confiar y pedir consejo cuando surgen situaciones difíciles.

No valorar suficientemente bien su propio rol: como la persona clave empleada por su agencia para supervisar la participación de los voluntarios, los gerentes de voluntarios deben ver y comprender su papel como especialistas en voluntarios dentro de su agencia. Después de todo, ¿no es para eso que los contrataron? Un cambio de mentalidad de considerarse a sí mismos simplemente como un "partidario de los voluntarios" a un "especialista en gestión de voluntarios" puede marcar la diferencia en las actitudes laborales y en la forma en que pueden manejar las situaciones que surgen.

Ahora sé que estoy generalizando un poco, y reconozco que hay muchos grandes gerentes de voluntarios que pueden defenderse cuando sus programas de voluntariado son criticados, pero yo diría que este grupo sería la minoría.

¿Por qué sucede esto?

Déjame hacerte las siguientes preguntas:

• ¿Cómo ves y comprendes tu papel?
• ¿Te sientes "equipado" para enfrentarte a la oposición de tu programa en caso de que surja?
• ¿Qué tan bien te conectas y qué tan bien comprendes el lugar de tu programa en tu agencia?
• ¿Qué nivel de comprensión tienes sobre la justificación de la participación de los voluntarios en tu agencia?
• ¿A quién acudirías en busca de orientación y consejo?

Nos encanta leer tus comentarios.