Book Bites julho 2025: Fãs delirantes - Uma abordagem revolucionária ao serviço ao cliente

Porquê este livro:

Raving Fans foi concebido para entrar realmente na mente do seu "cliente", quer sejam os seus voluntários, os seus colegas ou outros departamentos. Partilha dicas e técnicas inovadoras numa parábola peculiar, fácil de ler e curta (115 páginas) que pode melhorar significativamente o serviço ao cliente interno. As lições aprendidas nesta divertida leitura podem aliviar os seus esforços de recrutamento, porque terá fãs fervorosos do seu programa que não só continuarão a regressar, como também contarão aos outros! Não há capítulos nesta parábola, apenas quatro segredos que os autores partilham com o leitor para o ajudar a criar fãs f ervorosos de quem quer que seja o seu cliente.

Deve ler este livro se:

• Está a tentar recrutar voluntários
• Pretende melhorar a sua taxa de retenção
• Quer melhorar as relações interdepartamentais

Segredo 1: Decida o que quer

Este é o primeiro segredo porque orienta tudo o resto. O livro inicia o processo de reflexão sobre o que realmente quer para o seu programa de voluntariado; não, o que realmente quer. Encoraja-o a recuar e a pensar no panorama geral e, uma vez criada essa visão, a aplicar os passos que podem ser implementados para a alcançar.

Segredo 2: Criar uma visão de perfeição centrada no cliente

Não se perca com a palavra "perfeição" neste segundo segredo. O objetivo é simplesmente encorajá-lo a sonhar; se houvesse uma forma absolutamente perfeita de realizar o primeiro segredo, como é que isso seria? Solte-se e deixe-se levar pela fantasia. Como é que seria? Depois de sair do seu estupor de devaneio, compare o que está a acontecer na vida real com o sonho. É semelhante? Muito diferente? Durante todo este sonho, definiu claramente quem é o seu cliente? Se não, talvez seja melhor ajustar e sonhar de novo. Se tiver vários clientes, crie uma visão para cada cliente separadamente.

Segredo 3: Descobrir o que o cliente quer

O livro descreve porque é que este segredo é vital. Se o que quer e o que o seu cliente quer são muito diferentes, tem algo em que pensar. Se o que você quer e o que o seu cliente quer estão bastante alinhados, então a melhor coisa é que a sua visão de um ótimo serviço ao cliente deve simplesmente preencher as lacunas. O truque é descobrir o que eles querem e criar um sistema de responsabilização que os ajude a concretizá-lo.

Os autores chamam a atenção para o facto de que não se pode ser tudo para todos. Só tem de prestar um excelente serviço ao cliente para o seu mercado-alvo, e apresentam o seu ponto de vista sobre a razão pela qual não há problema em perder o cliente "certo". Deixo esta questão aqui para refletir.

Segredo 4: Descobrir o que o cliente quer: Entregar mais um

Depois de ter descoberto o que o cliente quer, não se limite a cumprir - vá mais além. Aqui está o senão: o segredo para exceder as expectativas começa com o cumprimento consistente das mesmas. Satisfazer as expectativas de forma consistente é mais importante do que excedê-las. O segredo está na consistência. A consistência é fundamental (faz-me lembrar a mensagem do post de março do blogue Book Bites sobre Atomic Habits). Quando se cumpre consistentemente, constrói-se credibilidade e supera-se a resistência. Desenvolver sistemas eficientes ajuda a fazer exatamente isso. Quando estiver a tentar criar fãs delirantes, escolha uma ou duas áreas para melhorar primeiro, porque é mais fácil ser mais consistente e ter mais resultados em duas áreas do que em várias ao mesmo tempo. Quando essas duas áreas estiverem dominadas, passe para outras duas. Aqui está a joia: os sistemas não valem um cêntimo se toda a gente tiver formação sobre como os fazer e estiver empenhada em segui-los. O microfone caiu.

A última mordida

Acredito piamente que se tomarmos conta dos nossos colaboradores, eles tomarão conta de nós. Esta é uma grande parte do recrutamento (e da adesão) que as pessoas não percebem. Muitas pessoas procuram fora da sua organização mais pessoas para ajudar, em vez de olharem para os seus próprios processos internos para se certificarem de que os seus voluntários estão a ter uma experiência significativa. Se as pessoas se sentirem constantemente apreciadas e tiverem experiências significativas com a sua organização, não só continuarão a voltar, como também trarão pessoas com elas.

Outros links relacionados

• Siga a Nicole no LinkedIn, Instagram e Facebook
• Ouvir o podcast da Nicole: Da Caixa de Sugestões