Book Bites Julio 2025: Raving Fans - Un enfoque revolucionario de la atención al cliente

Por qué este libro:

Raving Fans está diseñado para entrar realmente en la mente de su "cliente", ya sean sus voluntarios, sus colegas u otros departamentos. Comparte consejos y técnicas innovadoras en una parábola corta, extravagante y fácil de leer (115 páginas) que puede mejorar enormemente la atención al cliente interno. Las lecciones aprendidas en esta divertida lectura pueden aliviar sus esfuerzos de reclutamiento, ya que tendrá Fanáticos de su programa que no sólo seguirán volviendo, sino que se lo contarán a otros. No hay capítulos en esta parábola, sólo cuatro secretos que los autores comparten con el lector para ayudar a crear Fans delirantes de quienquiera que sea su cliente.

Debería leer este libro si

• Quiere reclutar voluntarios
• Quiere mejorar su tasa de retención
• Quiere mejorar las relaciones interdepartamentales

Secreto 1: Decida lo que quiere

Este es el primer secreto porque guía todo lo demás. El libro pone en marcha el proceso de pensar en lo que realmente quiere para su programa de voluntariado; no, lo que realmente quiere. Le anima a dar un paso atrás y pensar en el panorama general y, una vez creada esa visión, aplicar los pasos que se pueden poner en práctica para alcanzarla.

Secreto 2: Crear una visión de perfección centrada en el cliente

No te pierdas en la palabra "perfección" en este segundo secreto. Simplemente te anima a soñar: si hubiera una forma absolutamente perfecta de cumplir el primer secreto, ¿cómo sería? Suéltate y déjate llevar por la fantasía. ¿Cómo sería? Cuando salgas de tu letargo, compara lo que ocurre en la vida real con lo que soñaste. ¿Es parecido? ¿Es muy diferente? En todo este sueño, ¿has definido claramente quién es tu cliente? Si no es así, es posible que desee ajustar y soñar de nuevo. Si tiene varios clientes, cree una visión para cada uno de ellos por separado.

Secreto 3: Descubrir lo que quiere el cliente

El libro describe por qué este secreto es vital. Si lo que usted quiere y lo que quiere su cliente son muy diferentes, tiene algo en lo que pensar. Si lo que usted quiere y lo que quiere su cliente están más o menos alineados, entonces lo bueno es que su visión de un gran servicio al cliente simplemente debe llenar los vacíos. El truco está en averiguar lo que quieren y crear un sistema de responsabilidad que les ayude a conseguirlo.

Los autores llaman la atención sobre el hecho de que no se puede ser todo para todos. Sólo tienes que ofrecer un buen servicio al cliente a tu mercado objetivo, y ofrecen su punto de vista sobre por qué no pasa nada si pierdes al cliente "adecuado". Lo dejo aquí para que reflexiones.

Secreto 4: Descubra lo que quiere el cliente: Entregar más uno

Una vez que haya descubierto lo que quiere el cliente, no se limite a cumplirlo: vaya más allá. Aquí está el truco: el secreto para superar las expectativas empieza por cumplirlas sistemáticamente primero. Cumplir las expectativas de forma constante supondrá más que superarlas. Este secreto se basa en la coherencia. La constancia es fundamental (me recuerda al mensaje de la entrada del blog Book Bites de marzo sobre Atomic Habits). Cuando se es constante, se crea credibilidad y se supera la resistencia. El desarrollo de sistemas eficaces ayuda a conseguirlo. Cuando intentes crear fans acérrimos, elige una o dos áreas para mejorar primero porque es más fácil ser más coherente y ofrecer más en dos áreas que en varias a la vez. Una vez dominadas esas dos áreas, pase a otras dos. Aquí está la joya: los sistemas no valen un centavo si todo el mundo está formado en cómo hacerlos y se compromete a seguirlos. Mic drop.

El último bocado

Creo en mi alma que si cuidas de tu gente, tu gente cuidará de ti. Esta es una gran parte de la contratación (y de la aceptación) que la gente pasa por alto. Mucha gente busca fuera de su organización a más personas para ayudar primero en lugar de mirar a sus propios procesos internos para asegurarse de que sus voluntarios están teniendo una experiencia significativa. Si las personas se sienten apreciadas y tienen experiencias significativas con su organización, no sólo seguirán volviendo, sino que también traerán a otras personas con ellas.

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