Bouchées de livres octobre 2025 : Crucial Accountability : Des outils pour résoudre les attentes déçues, les engagements non tenus et les mauvais comportements

Pourquoi ce livre ?

On nous a répété à l'envi qu'il fallait avoir le courage d'avoir des conversations difficiles, "significatives" ou "utiles". Pourtant, on nous donne rarement les outils nécessaires pour y parvenir. Ce livre n'aborde pas seulement l'importance de ces conversations, mais il fournit des outils pratiques, des modèles et des exemples de langage pour inspirer la responsabilité dans toutes les situations, quelle que soit la personnalité avec laquelle vous interagissez. Il comporte 9 chapitres, 262 pages, est disponible en livre audio et est accompagné d'un index, de questions de discussion et d'une pléthore de ressources et de matériel d'apprentissage.

Vous devriez lire ce livre si vous :

• avez besoin de responsabiliser un membre de votre équipe, mais ne savez pas trop comment vous y prendre.
• Vous voulez responsabiliser un membre de l'équipe, mais il se ferme si vous lui signalez une erreur, même si vous essayez de le faire gentiment.
• Vous vous sentez honteux ou embarrassé lorsque vous faites une erreur et vous ne savez pas comment en assumer la responsabilité.

Première partie : Travailler sur moi d'abord
Chapitre 1 : Choisir quoi et si

Le livre commence de manière assez puissante. Il vous montre comment dépasser les émotions lorsque quelqu'un n'a pas respecté un engagement et comment vous en tenir au problème réel. Il propose le modèle CPR (Content, Pattern, Relationship) pour aider à identifier la cause réelle du problème. Puis, à ma grande surprise, il met le lecteur au défi en lui demandant s'il convient d'aborder le problème dans sa globalité. Faut-il s'attaquer à chaque engagement ou action non respecté ? Y a-t-il des cas où nous devrions simplement laisser tomber et/ou éventuellement élargir notre zone d'acceptation ? C'est un choix difficile, mais le livre vous aide à déterminer si le problème doit être abordé ou non. Ce chapitre aborde également les cas où nous DEVrions avoir une conversation, les raisons pour lesquelles nous choisissons souvent de ne pas le faire et la façon dont cela peut permettre à de petits problèmes de s'envenimer et de devenir des problèmes beaucoup plus importants. Par exemple, si votre conscience vous harcèle à ce sujet, vous devriez probablement dire quelque chose.

Chapitre 2 : Maîtriser mes histoires

Ah, j'adore ce chapitre parce qu'il nous aide à nous préparer AVANT de dire quoi que ce soit lorsqu'il s'agit d'avoir une conversation sur les comportements. Le sous-titre de ce chapitre est " Comment se remettre les idées en place avant d'ouvrir la bouche ". Il explique pourquoi il est si important de réfléchir à ce que l'on dit avant de le dire. Les auteurs nous mettent en garde contre les histoires que nous nous racontons sur la situation, car elles peuvent nous amener à créer un environnement de travail inconfortable sans même le savoir. Ils identifient les raisons pour lesquelles nous pouvons choisir le silence ou la violence lorsqu'il s'agit d'avoir une discussion sur la responsabilité et pourquoi aucune des deux n'est une bonne solution. L'un des moyens de lutter contre ces deux attitudes consiste à se raconter la suite de l'histoire, c'est-à-dire à accorder aux autres le bénéfice du doute. Il présente les six sources d'influence qui peuvent déformer l'histoire dans notre tête et explique comment en être conscient. Les meilleurs leaders n'ont pas peur de demander des comptes aux autres lorsqu'une situation se présente, et ils ne restent pas non plus dans un état de dégoût de soi s'ils sont eux-mêmes à l'origine d'une erreur. Dans les deux cas, ils prennent les devants et gèrent la situation, et cela commence par l'histoire que nous nous racontons.

Deuxième partie : Créer la sécurité

Chapitre 3 : Décrire l'écart

Je serai la première à dire qu'en essayant d'avoir une conversation sur la responsabilité, créer un espace où l'autre personne se sent en sécurité a été mon plus grand défi, et j'ai donc été heureuse que les auteurs me donnent des moyens d'apprendre à le faire. Ils ont tout d'abord abordé ce qu'il ne faut PAS faire et ont ensuite fourni des outils sur ce qu'il faut faire : Commencer par la sécurité, partager notre chemin et terminer par une question. Ils soulignent l'importance du respect mutuel dans la conversation ; si votre ton, votre expression faciale ou vos mots sont irrespectueux, vous ne respectez pas l'autre personne et la conversation est vouée à l'échec dès le départ. L'une des parties que je préfère dans ce chapitre, et dans l'ensemble du livre, c'est que les auteurs vous montrent comment identifier si la personne commence à se fermer et comment y faire face. Cela a toujours été la partie la plus difficile pour moi. Comment avoir une conversation avec quelqu'un qui se ferme et se dérobe au milieu de la conversation ou, pire encore, qui anticipe la conversation et évite de l'avoir avec vous, quels que soient vos efforts (en ne se présentant pas à la réunion, en ne répondant pas à votre appel téléphonique, en vous évitant).

Chapitre 4 : Rendez-le motivant

La responsabilisation est directement liée à la motivation. Si vous ne savez pas ce qui motive une personne, il est pratiquement impossible de la responsabiliser. Ce chapitre montre comment aller à la racine de ce qui motive la personne. Une fois encore, j'apprécie le fait qu'il aborde également les approches à ne pas adopter (charisme, pouvoir et avantages) et qu'il explique comment, en opérant dans les domaines personnel, social et structurel, vous avez beaucoup plus de chances de réussir à motiver quelqu'un à passer à l'action.

Chapitre 5 : Faciliter les choses

L'une des meilleures façons d'aider les gens à rester responsables est de rendre l'engagement facile et pratiquement indolore. Le livre fournit des outils pour y parvenir, notamment en explorant conjointement les obstacles, en évitant les conseils rapides et en demandant des idées. Il vous aide à déterminer si la raison pour laquelle une personne n'est pas responsable est un problème de capacité (la machine est en panne depuis des mois) ou de volonté d'accomplir la tâche. L'utilisation des outils susmentionnés peut permettre d'aller à la racine du problème et de trouver des solutions ensemble.

Chapitre 6 : Rester concentré et flexible

Au cours des entretiens de responsabilisation, nous devons rester flexibles et concentrés. Il arrive que la conversation prenne une autre tournure ou s'écarte du sujet, et nous devons donc savoir quand il convient de s'engager dans cette voie ou de ramener la conversation sur le sujet initial. Le livre vous aide à trouver des excuses inadéquates et à comprendre l'importance des "signets". Il donne des exemples de quatre types de problèmes différents qui peuvent émerger au cours d'une conversation et explique comment les résoudre. Il décrit ce qu'il faut faire dans les cas suivants

• Les gens ne se sentent pas en sécurité
• Les gens abusent de votre confiance
• De nouveaux problèmes apparaissent subrepticement
• Les émotions explosives prennent le dessus

Troisième partie : Passer à l'action

Chapitre 7 : Convenir d'un plan et assurer le suivi

D'accord, vous êtes en train d'avoir une conversation sur la responsabilité et cela se passe bien. Comment y mettre fin de manière à éviter que cette conversation ne se reproduise à l'avenir ? Créez un plan en utilisant le modèle WWWF : QUI, FAIT QUOI, QUAND et SUIVI. Les auteurs parlent de la microgestion et de l'abandon lorsqu'il s'agit d'engagements, des raisons pour lesquelles cela peut se produire et de la manière de l'éviter, ainsi que de deux types différents de tactiques de suivi, le checkup et le checkback, pour aider à maintenir les choses sur la bonne voie.

Chapitre 8 : Tout mettre bout à bout

Comme son nom l'indique, ce chapitre est consacré à l'assemblage de toutes les étapes. Il donne des exemples de conversations qui ont eu lieu et explique comment chaque étape s'est appliquée à chaque conversation. Très pratique et révélateur.

Chapitre 9 : Les "Oui mais"

Hélas, c'est le chapitre où les gens pensent que les étapes fonctionnent pour tout le monde, mais qu'elles ne fonctionneront pas pour eux parce qu'ils ont une situation particulière. Les auteurs abordent les 12 réfutations les plus courantes, puis décrivent le danger et la solution pour chacune d'entre elles. La question est de savoir si vous êtes prêt à essayer ou non. Nous sommes tous capables de nous en sortir par la parole.

La dernière bouchée

La responsabilisation peut être difficile, mais elle ne doit pas être plus difficile qu'elle ne l'est déjà. J'ai vu à maintes reprises une situation qui n'avait pas été réglée se transformer en un problème beaucoup plus grave. Un mauvais comportement qui n'est pas pris en compte peut entraîner une baisse de la productivité et un environnement de travail toxique. Ce livre m'a été extrêmement utile parce que je n'ai jamais eu peur d'avoir une conversation sur la responsabilité, mais je ne savais jamais quoi faire si l'autre personne se ferme. Ce livre m'a ouvert les yeux sur une étape importante que je ne franchissais pas, à savoir créer un climat de sécurité dans la conversation. Je me contentais d'aller droit au but. La beauté de la chose, c'est que je peux encore le faire pour certaines personnes, mais maintenant je suis conscient et mieux équipé pour savoir comment identifier si j'ai empiété sur la sécurité d'une conversation avec quelqu'un et mieux naviguer dans cette situation lorsqu'elle se produit.

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  • Épisode du podcast : Il n'y a rien de tel qu 'une conversation difficile